La gestione delle critiche è quindi importantissima per evitare di cadere in trappole che danneggerebbero la nostra reputazione.
Ecco quindi alcuni consigli su come rispondere alle critiche.
1) Distinguere il vero critico dai disonesti.
Questo è un aspetto importantissimo. Perché se al vero critico è possibile rispondere basandosi su dati concreti, quindi portando la discussione su punti in comune, con il critico disonesto qualsiasi risposta sarà forzatamente fraintesa o contraddetta.
I critici disonesti possono essere vostri concorrenti, che denigrano i vostri prodotti, oppure "haters" (letteralmente odiatori) il cui unico scopo è intasare di insulti il vostro spazio web, o ancora di "troll", una sorta di esercito il cui unico obbiettivo è screditare il vostro lavoro.
Queste regole valgono solo quando si ha a che fare con i veri critici. Con i disonesti bisognerà reagire in modi diversi che analizzeremo in un prossimo articolo.
2) Conta fino a 10
Mantenete la calma prima di rispondere alle critiche. Possono essere pensati, giuste o sbagliate, ma mantenete la calma e rispondete sempre con educazione e stile. Prima di premere invio assicurati di aver rispettato tutti i punti di questo articolo.
Prima di rispondere analizzate la critica senza pregiudizi. Nessuno è perfetto e tutti possiamo commettere errori. Quasi sempre le critiche hanno una base di verità e quindi degli spunti per migliorare.
Per questo motivo bisogna trovare una via di mezzo fra il difendere le proprie posizioni e lo scusarsi. Il modo migliore è quello di spiegare i motivi che stanno alla base dell'argomento della critica e proporre delle soluzioni per migliorare il servizio o quantomeno dichiarare che la critica verrà presa in considerazione per migliorare.
4) Effettuare un tentativo di contatto privato.
In alcuni casi potrebbe essere utile provare a contattare la persona critica in maniera privata per cercare di comprendere meglio le sue ragioni. Nel rapporto uno a uno i toni tendono ad essere più pacati perché non c'è un pubblico a cui dover dimostrare la propria superiorità. Inoltre la persona critica si sentirà maggiormente presa in considerazione e più facilmente si troverà un punto di contatto.
5) Ringraziare
Se la critica è vera è sempre un input per migliorare. Anche quando il contenuto della critica è pretestuoso o infondato c'è sempre da imparare. Quindi ringraziate sempre.
6) Niente botta e risposta.
Non cercare di avere l'ultima parola. Cerca di essere chiaro sin da subito. Se la critica prosegue evita di eccedere le due risposte. Prolungare troppo il botta e risposta non ha alcun beneficio perché quando questo accade ci ritroviamo in uno di questi casi:
a) Non riusciamo a comunicare efficacemente, quindi proseguire sarebbe controproducente
b) Gli assiomi di base sono differenti, pertanto non si potrà mai raggiungere un punto di contatto.
c) Non è un vero critico in buona fede, ma un critico disonesto (vedi punto 1)
7) Rispondi in breve tempo.
Cerca di rispondere alle critiche in maniera abbastanza veloce. Diversamente si potrebbe ingenerare una reazione a catena di altri utenti che si accoderanno alla critica iniziale rendendo la risposta difficoltosa e spesso poco visibile.
8) Archiviare le critiche nel breve periodo
Se il sistema prevede la possibilità di modificare i commenti, assicurarsi di fare gli screenshot delle critiche particolarmente dure (o di avere un sistema che attesti il contenuto del messaggio iniziale).
Capita in qualche caso che dopo aver risposto adeguatamente ad una critica, questa venga modificata rendendo la nostra risposta inadeguata o priva di senso.
9) Qualche critica non fa male
Una certa percentuale di critiche non è dannosa alla vita della nostra pagina social o sito web, anzi ne alimenta le interazioni e la conversazione. Detto in termini social aumenta l'engagment.
10) Non cancellare le critiche
Non cancellare le vere critiche e non bloccare chi critica. È un comportamento di chiusura che non permette di comprendere i nostri limiti. Inoltre si corre il rischio di attirare schiere di troll pronti ad invadere i nostri spazi web.
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